Kundenzentrierung und Customer Success: Das Erfolgsrezept

Im Zentrum des Erfolgs eines jeden Unternehmens stehen die Kundinnen und Kunden. Sprichwörter wie “Der Kunde ist König” (oder Königin) untermauern diese Sichtweise. Doch wie können Unternehmen königliche Bedürfnisse erkennen und auf sie eingehen? Der Begriff Customer Success steht für den Weg zu diesem Ziel – und dass es dafür mehr braucht als “nur” Customer Service. 

In Zusammenarbeit mit der gds Group, und den Thought Leadern erfolgreicher Unternehmen, hat DocuSign in einem Round Table zum Thema Kundenzentrierung die wichtigsten Fakten zum Kundenerfolg erforscht. Wir verraten Ihnen, welche Faktoren heute den Customer Success von morgen bestimmen.  

Was ist Customer Success?

Mehr Möglichkeiten, maximale Vielfalt und wachsende Konkurrenz: Für Unternehmen wird es immer herausfordernder, Kundinnen und Kunden an sich zu binden. Selbst entscheidungsträchtige Faktoren wie der Preis, die Qualität oder die Verfügbarkeit spielen nicht mehr immer die Hauptrolle bei der Entscheidung für ein Produkt. Customer Success (CX) als Oberbegriff hat sich über die letzten Jahre zu einem der wichtigsten Kriterien in Marketing und Sales entwickelt. Mit dem Ziel, die Kundin bzw. den Kunden noch erfolgreicher zu machen – durch die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen.

Kundenzentrierung im Fokus

Für viele Unternehmen stellt sich nun die Frage, wie man in einer hybriden Welt mit den Kunden in Kontakt tritt. Zu den Herausforderungen zählt nicht nur der Weg der Kontaktaufnahme, sondern auch fehlendes Engagement oder hohe Churnraten. Was Sie dagegen tun können, um Ihren Customer Success feiern zu können, haben wir für Sie in drei Tipps unserer Expertinnen und Experten zusammengefasst. 

1. Vertrauen schaffen

Vertrauen ist die Basis einer jeden stabilen Beziehung. Dafür braucht es Zeit, Aufmerksamkeit und Bemühungen, auch proaktiv auf die Kunden zuzugehen. Ideen, Anregungen und Lösungen sollten Sie von sich aus anbieten, bevor Ihre Kunden nachfragen müssen. Dabei gilt es, kreativ zu sein, die vielen Touchpoints im Blick zu haben und sie entsprechend zu nutzen. 

Ein umfangreiches Onboarding, persönliche Kundenbetreuung oder rund um die Uhr erreichbare Chats sind nur ein paar Ideen, die zu einem festen Fundament beitragen können. Legen Sie besonderen Wert auf die zwischenmenschliche Komponente – in einer digitalen Welt voll anonymer Chats kann eine bekannte Ansprechperson manchmal Wunder wirken.

2. Prozesse zu Ende denken

Wer einmal den Fuß in der Tür hat, sollte sich konsequent bemühen, diese sanft zu öffnen. Das bedeutet konkret: Ist die Kommunikation mit den Kunden hergestellt, sollten Sie diese auch bestmöglich nutzen und die Kundenzufriedenheit sicherstellen. Umfragen, die ins Leere führen, bringen Ihnen in puncto Customer Success nur wenig. Um in den Dialog zu treten, sollten Sie Nachfragen stellen, Probleme lösen und echte Antworten geben. Gehen Sie auf Nummer sicher und achten Sie darauf, dass Sie am Ende den Kreis schließen, indem Sie Ihre Kundinnen und Kunden durch den gesamten Prozess betreuen. 

3. Ein neues Mindset schaffen

Veränderung kommt von innen – und zwar am besten von den Teams. Führen Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dahin, Prozesse neu zu denken, die Touchpoints eigenständig zu erkennen und kreative Lösungen bereitzustellen. 

Authentizität und Konsistenz bei den eigenen Unternehmenswerten sollten in jeder Interaktion mit neuen, wie auch bestehenden Kunden eine zentrale Rolle einnehmen. Dies spielt dann auch wieder auf den ersten Punkt, das Vertrauen, ein. 

Prozesse neu denken mit DocuSign

Wir von DocuSign arbeiten stets daran, Prozesse effizient und modern zu gestalten. Erfahren Sie mehr darüber, wie DocuSign zahlreichen Unternehmen dabei hilft, ihre Ziele zu erreichen und digitale End-to-End-Lösungen zu schaffen.