Javier Rubio, Business Development Director von BBVA Switzerland, erläutert, wie das Finanzinstitut die strengen Vorschriften des Landes genutzt hat, um finanzstarken Personen in aller Welt optimalen Kundenservice bieten zu können.

Können Sie uns einen Überblick über BBVA Switzerland und Ihre Funktion im Unternehmen geben? 

BBVA Switzerland ist die einzige Bank der BBVA Group, die sich seit 1982 ausschließlich dem privaten Bankgeschäft widmet. Als Teil einer globalen Finanzgruppe, die die Transformation des Bankenwesens weltweit anführt, vereinen wir Erfahrung und Integrität mit dem innovativen Geist einer neuen Ära.

Ich bin der Business Development Director, der für das Wertversprechen, das wir unseren Kunden geben, verantwortlich ist. Ich leite ein Team, das digitale Lösungen implementiert, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

Sie erwähnen die Kundenerfahrung. Ist das der Hauptgrund für die Implementierung digitaler Technologien wie DocuSign?

Definitiv. Ich denke, die Kundenerfahrung ist wichtiger denn je, um für unsere Kunden echten Wert zu schaffen. Durch die Verbesserung ihrer Erfahrung eröffnen wir uns neue Vertriebschancen, und das ist für uns definitiv ein Antrieb, innovativ zu sein.

Wir haben uns aus mehreren Gründen für DocuSign entschieden: die Benutzerfreundlichkeit der Plattform, die Qualität des cloud-basierten Systems, das DocuSign zur Übermittlung von Dokumenten bietet, und die Verbesserung der Kundenerfahrungen.

Natürlich ist die Sicherheit für ein Finanzinstitut von zentraler Bedeutung. War dies ein Faktor bei der Entscheidung für DocuSign?

Die Finanzbranche der Schweiz ist ein stark reglementierter Sektor. Er ist sogar noch stärker reglementiert als in anderen Teilen der Welt. Die Schutzgesetze sind daher strikter als in anderen Ländern. Wir haben auch das Bankgeheimnis, das ist ein in der Schweiz geltendes Gesetz.

In Bezug auf die Sicherheit wählten wir eine Hybrid-Lösung von DocuSign, welche die cloud-basierte Lösung zum Weiterleiten von Dokumenten zum elektronischen Signieren nutzt, während wir in unserem Rechenzentrum eine Signature Appliance verwalten. Dadurch haben wir lokale Kontrolle über digitale Zertifikate und Signaturen.

Können Sie beschreiben, wie BBVA Switzerland DocuSign im Einzelnen nutzen wird?

Wir verwenden DocuSign als Tool zur Verwaltung von Kontodokumenten. Früher haben wir die Dokumente den Kunden zugesandt, um sie von Hand ausfüllen zu lassen, und wir möchten diesen Vorgang durch die digitale Signatur ersetzen.

Ich sehe auch eine Menge Möglichkeiten, digitale Signaturen in anderen Teilen des Unternehmens einzusetzen, z. B. im Personalwesen während des Einstellungsverfahrens oder in der Zusammenarbeit mit anderen Anbietern.

Gab es andere geschäftliche Bereiche, abgesehen von der Kundenerfahrung, die Sie mithilfe digitaler Signaturen verbessern wollten?

Ja, wenn früher ein Kunde bei uns ein Konto eröffnete, sandten wir ihm in der Regel per E-Mail ein Formular als PDF-Datei zu. Der Kunde musste es ausdrucken und unterzeichnen und es dann per Kurierdienst zurücksenden. Sobald das unterzeichnete Dokument bei uns einging, wurde es intern geprüft. Wenn Dokumente fehlerhaft waren, mussten wir das Dokument an den Kunden zurücksenden, es erneut ausfüllen und uns wieder zusenden lassen. Das war nicht der effizienteste Prozess. Allerdings arbeiten die meisten unserer Mitbewerber im heutigen Markt noch immer so.

Wenn man eine Bank ist, die in mehr als 15 Ländern tätig ist und Kunden hat, die Tausende von Kilometern von der Schweiz entfernt sind, und die ihren Kunden per Kurierdienst zusendet, dann können Sie sich vorstellen, dass das nicht die effizienteste Art ist, Geschäfte abzuwickeln. Es ist auch nicht besonders kundenfreundlich. Wir wollten diese eingetretenen Pfade verlassen und zeigen, dass es möglich ist, auf eine andere, innovativere Art Geschäfte zu machen.

Haben Sie eine ungefähre Vorstellung davon, wie lange Ihre Teams früher zur Vorbereitung der Dokumente gebraucht haben?

Unser Team hat eine allgemeine Studie durchgeführt und herausgefunden, dass das Bereitstellen der physischen Dokumente eine unglaubliche Anzahl von Arbeitsstunden und Menge von Ressourcen beanspruchte. Wie Sie sich vorstellen können, waren die Kosten für die Mitarbeiter, die die Dokumente manuell empfangen und prüfen, scannen und ablegen mussten, sehr hoch.

Daher entschieden wir uns für die Implementierung digitaler Signaturen, um effizienter zu sein und den BBVA-Kunden eine Möglichkeit zur besseren Interaktion mit der Bank zu bieten. Unser Ziel besteht darin, den zum Erfassen von Informationen erforderlichen Zeitaufwand zu reduzieren und komfortable Verfahren zum Unterzeichnen von Dokumenten anzubieten. In unserer Branche haben die Kunden extrem hohe Ansprüche, und daher sollten wir ihnen auch hochwertige Lösungen bieten.

Wie haben Sie zuerst von DocuSign erfahren?

 Die BBVA Group ist Anteilseigner von DocuSign, und wir wurden über die Beziehung unserer Zentrale zu DocuSign informiert. Allerdings haben wir auch den Markt analysiert, bevor wir uns entschieden, und einige andere Mitbewerber bewertet. Aber wir stellten fest, dass DocuSign am besten zu uns als Bank passt.

Was waren die entscheidenden Faktoren, die BBVA Switzerland dazu bewegten, DocuSign den Mitbewerbern vorzuziehen?

Ich denke, DocuSign hat den Mitbewerbern im Markt gegenüber einen klaren Vorteil. Die Benutzerfreundlichkeit des cloud-basierten Systems ist im Vergleich zu anderen Anbietern digitaler Signaturen in aller Welt einfach großartig.

Ich denke, der Hauptvorteil von DocuSign besteht in der verfügbaren Dokumentenlebenszyklusverwaltung. Sie ist äußerst komfortabel und sehr benutzerfreundlich. Zweitens ist die Lösung rund um die Uhr und an sieben Tagen der Woche verfügbar, sodass wir damit weltweit arbeiten können. Es ist eine skalierbare Plattform und sie entspricht den erweiterten Sicherheitsakkreditierungen stark reglementierter Branchen wie der unseren. Die anderen Mitbewerber, die ich analysiert habe, haben keine solche Plattform. Lokale schweizerische Anbieter haben beispielsweise keine Cloud oder kein Modul, das die Benutzererfahrung bietet, dass sich unsere Kunden wünschen.

Welchen Ratschlag würden Sie jemandem in Ihrer Position, der Geschäftsabläufe digitalisieren möchte, geben?

Ich denke, zunächst muss man das eigene Geschäft verstehen und analysieren, wie die Prozesse funktionieren, und ermitteln, ob sie effizient sind oder nicht. Für mich sind digitale Signaturen selbstverständlich. Sie werden in den meisten Ländern verwendet, und entwickelte Länder sollten sie schnellstmöglich implementieren.

Sehr aufschlussreich, Javier. Vielen Dank für das Gespräch!

  

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